Soporte Tecnico POS (Customer Success)

Analista de Soporte Tecnico/ Customer Success (Soporte y Operaciones)

Reporta a: Customer Success Manager

Modalidad: Híbrida (Saavedra, Buenos Aires)

Contrato: Full-Time

🚀 Sobre el Rol

Startup estamos revolucionando la tecnología de pagos y buscamos a un Analista de Customer Success que sea mucho más que un agente de soporte. Buscamos a alguien con visión analítica y vocación de servicio para garantizar la continuidad operativa de nuestros clientes y, al mismo tiempo, utilizar los datos para impulsar la mejora continua de nuestros procesos.

Si te apasiona la tecnología, te obsesiona la satisfacción del cliente y te gusta encontrar "la aguja en el pajar" analizando métricas, ¡este es tu lugar!

🎯 Tu Propósito

Serás el garante de la experiencia de nuestros usuarios (desde grandes corporaciones hasta pequeños comercios), asegurando una atención rápida, empática y eficiente. Tu misión no termina en cerrar un ticket: serás clave en la detección de oportunidades de mejora, analizando la performance del servicio para maximizar la capacidad del equipo.

⚡ Tus Responsabilidades

• Gestión de Soporte y Atención al Cliente
• Omnicanalidad: Brindar soporte de nivel superior a clientes, distribuidores y comercios vía Email, WhatsApp y herramientas de ticketing.
• Resolución Técnica: Diagnosticar y resolver incidencias relacionadas con conectividad, impresión, pagos y hardware (POS Android).
• Gestión de Incidentes: Coordinar con el equipo de IT la resolución de bugs técnicos y asegurar el seguimiento de casos complejos hasta su cierre definitivo.
• Operaciones y Procesos
• Onboarding: Participar activamente en el alta, baja y capacitación inicial de los usuarios en el sistema.
• Mejora Continua: Documentar flujos de trabajo, crear manuales/FAQs y colaborar en la automatización de procesos para hacer el área más escalable.
• Mantenimiento: Asegurar que las versiones de las aplicaciones y el parque de dispositivos POS estén siempre actualizados.
• Análisis y Reportes (Data Driven)
• KPIs: Monitorear diariamente los indicadores clave: SLA, FCR, TMR, CSAT y NPS.
• Insights: Elaborar reportes semanales/mensuales detectando cuellos de botella y proponiendo soluciones para mejorar la productividad.
• Feedback de Producto: Testear nuevos features junto a los usuarios y traducir su feedback en mejoras accionables para el equipo de desarrollo.
  
  

🛠 Requisitos (Lo que buscamos)

• Experiencia: Mínimo 2 años en roles de Customer Service, Soporte Técnico o Customer Success.
• Perfil Analítico: Manejo intermedio/avanzado de Excel o Google Sheets (tablas dinámicas, cruce de datos, dashboards).
• Habilidades Blandas: Excelente comunicación escrita, empatía, paciencia y fuerte orientación a resultados.
• Resolución: Capacidad para gestionar problemas técnicos y de usabilidad bajo presión.
  
  

Suma Puntos (Deseable)

• Experiencia administrando o dando soporte a dispositivos POS o medios de pago.
• Manejo de herramientas de ticketing como Zendesk, Jira o Freshdesk.
• Conocimiento de herramientas de visualización (Power BI / Looker Studio).
  
  

📊 Tus Indicadores de Éxito

Tu desempeño se medirá a través de objetivos claros:

• Cumplimiento del SLA de servicio.
• Aumento del FCR (Resolución al primer contacto).
• Mantenimiento de NPS / CSAT > 85%.
• Implementación trimestral de propuestas de mejora operativa.
  
  

💻 Stack Tecnológico

Trabajarás con herramientas modernas para potenciar tu gestión:

• Gestión: Zendesk, Jira.
• Colaboración: Google Workspace, Slack, Notion/Asana.
• Data: Excel/Sheets, Power BI.
• Hardware: POS Android (WiFi/4G).
  
  

🎁 Lo que ofrecemos

• Cultura Startup: Un entorno colaborativo, de rápido crecimiento y aprendizaje constante.
• Salud: Cobertura médica de primer nivel.
• Flexibilidad: Modalidad híbrida y días de vacaciones flexibles.
• Celebraciones: Día libre por cumpleaños + regalo.
• Desarrollo: Capacitación continua y planes de carrera reales.
  
  

Skills: tickets,pos,fintech